بسياري از مطالعات، ويژگي هاي خدمات اينترنتي را مورد توجه قرار داده‌اند. اين مطالعات ويژگي هاي فروشگاه هاي اينترنتي را در ۴ دسته طبقه بندي کرده‌اند: ۱. کالا ۲. خدمت به مشتري و ارتقاي فروش ۳. متقاعد کردن و راهنمايي ۴. ايمني.

1- کالا:

شامل خصوصيات مرتبط به کالا مانند طبقه بندي، تنوع و اطلاعات است. طبقه ‌بندي کالا مي ‌تواند رضايت مصرف کننده را افزايش دهد، اما همه کالاهاي قابل دسترسي در کاتالوگ ‌هاي تجاري يا فروشگاه هاي واقعي به طور اينترنتي قابل دسترسي نيستند. براساس مطالعه لوث و اسپايلر، فروشگاه هاي اينترنتي بزرگ کم اثر تر از فروشگاه هاي کوچک در تبديل عده زياد بازديد کنندگان از سايت به خريدار بالقوه هستند، زيرا مصرف کنندگان در يافتن کالايي که جستجو مي کنند، مشکل دارند و اين امر به دليل اين است که هدف مهم در فروشگاه هاي اينترنتي فراهم آوردن اطلاعات در مورد کالا و قيمت آن براي کمک به مصرف کننده در کاهش زمان جستجو است. اين گونه فروشگاه ها با ارائه اطلاعات گسترده از کالا همانند قيمت و مقايسه با قيمت ساير فروشگاه ها، و خلاصه اي از کالا(مانند خلاصه کتاب در فروشگاه کتاب اينترنتي) و يا نمايش کالا(مانند انتقال و ذخيره ‌سازي در نرم افزار) مي ‌توانند به خريدار کمک کنند.

 

2- خدمت به مشتريان و ارتقاي فروش:

مشتريان ارتباطات دقيق و مستمر و مفيد و محافظت هاي فرا جغرافيايي مي خواهند. اين ويژگي ها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعيين رفتار انتخاب فروشگاه هاي اينترنتي و غير اينترنتي تعريف شده است. خدمت به مشتري شامل مواردي نظير، خدمات کارکنان فروش براي انتخاب کالا، پاسخ به سؤالات مشتريان، کمک در انتخاب کالا، خدمات رايگان، پاسخ در مورد انتقال و هزينه حمل و نقل و تخفيفات کالا را در بر مي گيرد.

3- متقاعد کردن و راهنمايي:

اين خصيصه به ارتباط مشتريان با فروشگاه هاي اينترنتي مربوط است. در اين طبقه ويژگي سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار مي گيرند. ارتباط استفاده کنندگان با فروشگاه هاي اينترنتي، تجربه تعامل مصرف کنندگان با ارائه کالا و خدمات خرده فروشان را تحت تأثير قرار مي دهد. اگر يک سيستم ارتباطي با مصرف کنندگان خوب طراحي شود هزينه مصرف کنندگان را در جستجو و زمان مورد نياز براي پردازش اطلاعات کاهش مي‌ دهد و اين امر باعث مي شود تا زمان مورد نياز براي انتخاب و خريد به حداقل برسد. خريد اينترنتي زماني مطلوب و رضايت بخش است که سايت ‌هاي فروشندگان داراي سرعت بالا، غير انبوه(شلوغ نباشند) و دسترسي ساده باشند. سايت ‌هاي قابل دسترسي آسان و کم تراکم، زمان فروش را کوتاه و ميزان تلاشي که مصرف کنندگان بايد صرف درک و فهم چگونگي فروش اينترنتي کنند را اقتصادي و بهينه مي سازد.

۴- ايمني:

مصرف کنندگان در مورد افشاي اطلاعات مالي و خصوصي خود نگراني دارند. اگر چه بيشتر سايت‌ هاي فروش اينترنتي سياست حفاظت شخصي و خصوصي را اعمال و ايمني مبادلات را تضمين مي کنند. ولي آن ها اطلاعات جزئي در مورد اين که چگونه مبادلات و اطلاعات شخصي امنيت لازم را دارند، ارائه نمي ‌دهند.

رفتار ارتباطي مشتريان در موقعيت خريد اينترنتي

به کارگيري رفتارهاي مرتبط براي دستيابي به اثر بخشي بيشتر در تصميم گيري ها و کاهش هزينه هاي پردازش اطلاعات و دستيابي به شناخت بيشتر مطابق با تصميمات آن ها و کاهش ريسک مربوط به انتخاب اکنون از جمله تمايلات مشتريان است. بعد از چند مبادله موفق، مشتريان نسبت به تأمين کننده خدمات و عرضه کنندگان احساس امنيت مي کنند. زماني که مشتري به يک سازمان اعتماد کرد، آن ها مي دانند که اين شرکت قادر به تامين نيازها و خواسته هايشان است و به اين شرکت متعهد مي شوند. محيط خريد به صورت اينترنتي به مشتريان و خريداران کمک مي کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده، ارزيابي اطلاعات، دقت و مقايسه کالاها زمان کمتري را صرف تصميم گيري کنند. اينترنت اطلاعات مقايسه اي و ارزيابي شده ‌‌اي را فراهم مي کند و ممکن است هزينه جستجوي اطلاعات و تلاش براي تصميم خريد را کاهش دهد.

اگر چه مشتريان اينترنتي عمدتاً در تعامل با سيستم ‌هاي کامپيوتري هستند و نمي توانند به طور فيزيکي کالاي واقعي را لمس و احساس کنند، ولي آن ها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسيله فروشگاه هاي اينترنتي مي‌ توانند به شکل الکترونيک تصميم گيري کنند. بنابراين بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خريد مشتريان در محيط تجارت الکترونيک نيازمند تمرکز بر قابليت دسترسي اطلاعات است. دسترسي اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به کالا و خدمات بلکه سهولت و شخصي سازي را براي نگهداري مشتريان مورد توجه قرار مي دهد و آن به درجه اي که اطلاعات مي تواند به وسيله مشتريان براي پيش بيني رضايت احتمالي ‌شان در خريد بعد به کار رود، بستگي دارد. پس موفقيت در خريد اينترنتي با توانايي براي سازگار کردن اطلاعات براي ارضاي نيازهاي مشتريان ارتباط دارد. اما عوامل مختلفي ارزش پيش بيني اطلاعات را تعيين مي کند و فقط يک نوع اطلاعات براي همه مشتريان ارزشمند نيست. نياز اساسي براي ترغيب مصرف کننده به خريد اينترنتي عبارت است از کاهش هزينه جستجوي اطلاعات و افزايش قابليت پيش بيني کيفيت کالا که به وسيله تامين و فراهم کردن اطلاعات تخصصي براي مصرف کنندگان به دست خواهد آمد. هم چنين منافع زيادي براي مصرف کننده درفرايند خريد به صورت اينترنتي وجود دارد که از جمله آن ها مي توان به صرفه جويي در زمان، افزايش سهولت و کاهش ريسک عدم رضايت خريد اشاره کرد.

پس خدمت به مشتريان و پيشبرد فروش در طراحي فروشگاه هاي اينترنتي از عوامل مهم به شمار مي آيند. بر اساس مطالعات انجام شده در سيستم هاي اطلاعات، کيفيت اطلاعات و کيفيت ارتباط با مشتريان بر رضايت اطلاعاتي مشتريان تأثير مي گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه هاي اينترنتي به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسيم مي شود. اطلاعات کالا شامل نشانه هاي کالا، توصيه به مصرف کنندگان و گزارش هاي ارزيابي است. اطلاعات خدمات که بيشتر فروشگاه هاي اينترنتي فراهم مي کنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه پاسخ به سؤالات جاري، اطلاعات تحويل و سفارش کالا و تبليغات مي شود. براي ارزيابي اطلاعات کالا و خدمات، شش ويژگي مرتبط بودن، جديد بودن، کافي بودن، خوشايند بودن، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نياز است. اطلاعات ارائه شده به وسيله فروشگاه هاي اينترنتي بايد جستجوي کالا و خدمات مشتريان را حمايت کنند. براي ارضاي نيازهاي اطلاعاتي مشتريان، اطلاعات بايد به روز و کافي و درجهت کمک به مشتريان در انتخاب، سازگاري و در شکل و محتوا ساده و آسان براي درک مشتري باشد و از سوي ديگر لذت، خوشي و بهره مندي ابعاد مهمي در شکل گيري گرايش و تمايل رفتاري به سوي يک سايت هستند. بنابراين خوشايندي و سرزنده بودن يک عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتني بر اينترنت هستند. کيفيت ارتباط مصرف کنندگان به طرح و نوع آن و سهولت در جستجوي کالا يا اطلاعات بستگي دارد. بايد خاطر نشان کرد که خريد اينترنتي مي تواند تحت تاثير طراحي ضعيف سايت قرار گيرد. بنابراين ضروري است که تأثير طرح هاي متفاوت و امکان جستجو سريع براي مشتريان را کاملا درک کنيم.